聚焦服务细节，赋能医院发展——上海金城护理院召开行政后勤岗位服务行为规范专项培训

作者：上海金城护理院         日期：2025-10-24 08:41:26

锚定内涵建设，明确服务初心

上海金城护理院执行院长发表致辞，他首先对行政后勤团队在医院运营中的付出与作用给予高度肯定，执行院长强调：“医疗服务作为医院的核心竞争力，源于每一个岗位的专业素养与服务细节。行政后勤虽不直接面对患者，却能通过标准化的流程、高效的协作，为临床一线减负，为患者体验加分，是医院内涵建设不可或缺的重要环节。” 他指出，规范的服务行为不仅能促进同事间的尊重与合作，还能营造积极向上的团队氛围，希望全体参训人员以培训为契机，将标准化要求内化为行动自觉，成为医院优质服务价值链中的坚实一环。

解码服务规范，构建协同体系

细节见专业，规范显温度。在《办公环境下的行为规范》&《内部沟通与协作行为管理》培训环节，集团人力资源部老师分别从办公环境规范与内部协作机制两大维度带来了专业而系统的授课。

整洁有序的办公环境、分类清晰的文件档案、安全合规的物资摆放，不仅能提升个人工作效率，更能向临床同事、患者及家属传递“可靠、严谨”的印象；而得体的职业着装、端庄的行为仪态、恰当的表情管理，既是行政后勤人员精神风貌与职业素养的直观体现，更是赢得信任的基础。尤其在领导接待与患者家属咨询场景中，专业的形象、真诚的微笑、得体的言语、主动的服务意识，是我们递给来宾的第一张“名片”。这不仅仅是礼仪，更是我们医院“以人为本”文化内涵的外在体现。

在内部协作环节，集团人力资源部老师从常见沟通心态出发，围绕“与上级高效沟通”“与同事协同共事”“跨部门协作衔接”三大场景进行举例，提出向上管理、主动情绪管理，倡导“跳出岗位局限看全局”，以“临床需求为导向”，做到信息传递不遗漏、事项对接不推诿，尤其要落实“事必回复、及时反馈”的协作准则，确保服务闭环。

培训过程中，集团人力资源部老师还特别结合医院人才引进理念强调道：“在当下很多企业追求‘快速招聘、精简培养’的效率导向下，上海金城护理院始终坚持‘严格筛选，用心培养’的道路，坚决杜绝‘只筛选不培养、重使用轻成长’的短视行为。行政后勤团队的标准化建设，既是服务质量的保障，也是员工职业成长的支撑，只有让每一位员工在规范中提升专业能力，才能真正实现个人与医院的共同发展。

细化流程标准，注入人文温度

一个标准、流畅且充满人文关怀的入职流程，是新员工建立归属感、认同感和职业自豪感的起点，是医院文化落地的重要一环。在《新员工入职流程规范》培训中，行政部老师通过集团精心制作的新员工入职流程指导视频沉浸式地呈现了从招聘、预约面试、报到接待、手续办理、部门引介、环境熟悉到岗前培训的全过程。视频内容详尽务实，不仅明确了各环节的权责与时限，更在细节处彰显了医院的温度——如引导人的温馨介绍、准备齐全的办公物资、一站式服务的便捷体验等。

“标准化不是机械执行，而是在规范中注入温度。”行政部老师在视频讲解后补充道，“我们制定入职流程规范，不仅是为了提升效率、规避疏漏，更希望通过‘标准化流程+人性化设计’的结合，让每一位新同事从踏入医院大门的第一天起，就能清晰感受到‘这里重视规范，更重视你’——看到提前备好的办公物资，能感受到‘我们为你的到来做好了准备’；听到导师的耐心讲解，能体会到‘我们期待你快速成长’；感受到同事的热情欢迎，能触摸到‘这里是一个有温度的集体’。只有让新员工在入职初期就建立起对医院的信任与认同，才能更快融入团队，与我们并肩为患者提供更优质的服务。”

此次培训，从理念指引、方法传授到规范标准解读，进一步规范了工作流程，提升了团队专业素养。未来，上海金城护理院将持续推进岗位培训常态化、规范化，不断夯实服务根基，为广大老人和患者提供更有保障、更具温度的医疗护理服务。

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