以规范筑基，以人文暖心 —— 上海金城护理院召开医疗服务内涵提升专项会议及节前员工大会

作者：上海金城护理院         日期：2025-09-29 08:31:17

为全面贯彻落实集团三年行动计划要求，切实提升我院服务品质与内涵，将岗位服务标准转化为日常工作本能，9月26日，上海金城护理院特别组织召开以“强化人文关怀・优质护理服务”为主题的医疗服务内涵提升专项培训及员工大会，全体护理人员及相关科室员工参会，共同聚焦护理服务中的行为规范与高效沟通，为打造更具温度的医疗服务注入新动力。

此次会议，主要以集团2025年5月出台的《东方华康医疗集团医疗机构岗位服务标准》为纲领目标，旨在通过对服务标准的深入解读，让“以患者为中心”的服务理念内化于心、外化于行，真正做到不让“制度悬空”，实现“标准成为本能，服务融入基因”的长远目标。

规范护理服务，传递人文温度

在《护理服务规范标准概述及简介》培训环节，集团人力资源部老师指出：“制度不落地等于废纸，服务无感知就是空谈”。当前，医疗环境复杂，患者需求多元，护理工作节奏加快、内容增多，还面临护理服务价值弱化、人力资源受限等问题；加之人口老龄化、多病共存等社会现状，规范护理服务、强化人文关怀至关重要。

培训中，集团人力资源部老师从“为什么要将护理服务规范化”切入，结合医疗环境、医疗资源、支付方式改革、政策导向、老龄化社会等多方面因素，阐述护理工作的价值不仅在于照护患者，更关乎医疗质量与患者体验。通过“规范冰山图”，形象展示出正确行为背后，规范、制度的支撑以及意识觉醒的重要性；同时，强调医护人员的职业形象不仅是个人风貌的体现，更是专业素养与医院形象的展示窗口，如同军人的挺拔、法官的庄严，医护人员的职业形象也应传递出专业与可信赖感。

在《晨交班行为规范》《床边交接班行为规范》《交接班注意事项及要求》培训环节，上海金城护理院二三病区护士长围绕“护理工作中的交接班行为规范”展开重点解读：从晨交班的流程严谨性，到床边交接班的细节把控，每一项规范都直指“保障患者安全、彰显专业素养”的核心——正如培训中所提及，护士的每一个动作、每一句话语、每一次沟通，不仅代表个人能力，更直接关系到患者的生命安全、治疗效果与就医体验。

为让服务规范真正融入日常，会议特别拆解了“人文关怀”的实践路径，提出“七声”“八点”服务准则：“七声”即患者初到有迎声、治疗时有称呼声、操作失误有歉声、患者合作有谢声、遇到患者有询问声、接电话有主动问候声、患者出院有送声；“八点”则要求员工做到嘴巴甜一点、微笑露一点、脾气小一点、动作快一点、效率高一点、说话轻一点、做事多一点、理由少一点。这些具体可操作的准则，让“以患者为中心”的理念从口号变为可落地的行动，从一声问候、一个微笑、一个关注的眼神开始，推动服务细节升级。

严抓节前安全，守护医疗秩序

为切实做好中秋、国庆期间安全保障工作，营造安全和谐的医疗环境，值此节日假期来临之际，上海金城护理院还召开2025年“中秋、国庆”节前员工大会，就医疗安全、消防安全等工作进行了安排部署，进一步明确标准要求、夯实工作责任，确保“两节”期间医院各项工作安全平稳运行。

执行院长表示安全工作责任如山，安全工作重于一切，各科室要全力抓好节日期间的医疗安全、行政安全、消防安全工作，确保医院“双节”期间各项工作安全稳定运行，并针对值班值守、医疗安全检查、消防火灾隐患排查等工作进行了安排强调。

一是要严格履行请假、休假相关手续，做好节日期间医疗排班及行政值班排班工作。领导干部要带好头作表率，值班人员要严格按照工作要求到岗到位，确保出现突发情况能在第一时间有力有序有效处置。

二是强化节日期间医疗服务及质量管理，切实筑牢医疗质量安全防线。各部门要紧密配合做好日常诊疗、医疗安全检查工作以及突发事件应对工作，加强沟通联动，全面做好重点部位、重点环节、重点时段的安全防范工作。

三是要认真贯彻落实各级安全工作部署要求，严格抓好隐患排查整治。强化消防、水电、燃气等安全管理措施，重点做好各病区、食堂、仓库、配电室、消控中心等区域安全管理工作，全面细致彻底检查、排查 ，从严从细从实防范化解安全风险隐患，扎实筑牢两节期间消防安全防线。

会议最后，执行院长强调，无论是日常护理服务行为规范，还是节假日安全，都要以 “患者至上” 为核心，做到 “两手抓、两手硬”。在护理服务上，要把规范要求内化为自觉行动，让每一次操作、每一次沟通都充满人文关怀，切实提升患者就医体验；在安全保障上，要时刻绷紧安全弦，严格落实各项安全制度与值班要求，确保节假日期间医院运行平稳有序，为患者营造安全、安心的就医环境。

此次医疗服务内涵提升专项会议与节前员工大会，是上海金城护理院对集团要求的积极响应，也为医院后续发展明确了方向。未来，我院将以此次会议为起点，持续将服务规范与岗位职责融入日常，用三年时间推动 “标准成为本能、服务融入基因”，聚焦患者就医全流程体验，以更专业、更有温度的护理服务，为患者健康保驾护航。

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